Cas Client Pilliot Assurances : Harmoniser un pôle de téléprospection B2B historique sous contrainte réglementaire (DDA)
Objectif
Intervenir sur un plateau de prospection déjà très performant et expérimenté présente des défis spécifiques :
Une exigence de qualité extrême (l'ordre de mission) : Pour qu'un rendez-vous soit validé et transmis au commercial, le prospect doit obligatoirement signer électroniquement un "ordre de mission d'audit". Ce document engage le dirigeant à consacrer 1 à 2 heures au commercial et à lui fournir ses contrats. Si ce processus sécurise la qualité des rendez-vous, il représente un point de friction complexe à amener durant l'appel.
Des objections "plafond" difficiles à contourner : Face à des appels à froid (environ 100 appels par jour et par assistante), l'équipe se heurte à des objections historiques ancrées ("Je suis assuré par un ami/proche", "Je suis chez le même assureur depuis 20 ans et je ne changerai pas, même pour moins cher").
L'obligation réglementaire DDA (Directive sur la Distribution d'Assurance) : Les équipes doivent valider 15 heures de formation par an. La formation de ReCom devait donc impérativement être éligible DDA, s'articuler autour du "devoir de conseil" de l'interlocuteur et être portée par un organisme certifié Qualiopi.
Le besoin d'homogénéisation : L'enjeu n'est pas de tout réapprendre à une équipe senior, mais de peaufiner les premiers instants de l'appel, de fluidifier l'introduction de l'ordre de mission et d'homogénéiser les performances commerciales globales.
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