Appels entrants et appels sortants : même canal, mais des enjeux différents

Emilie

Bourzac

23/9/2020

Que ce soit le client qui passe l’appel vers votre call center pour exposer son problème en vue d’une assistance, ou que l’appel provienne de vos services marketing dans le cadre d’une campagne, le téléphone reste au cœur de la communication BtoB. Il serait, par contre, abusif de tirer la conclusion que les enjeux sont identiques entre les deux modes et les compétences nécessaires comparables. Quelles définitions peut-on assigner aux appels entrants et aux appels sortants ? Quelle réalité recoupe chacun de ces appels et quelles en sont les divergences ? De quelle manière la gestion de ce support marketing doit-elle s’opérer ?

Les appels entrants, quand le client téléphone à l’entreprise

Qu’est-ce qu’un appel entrant ?

L’appel entrant est un appel qui émane d’une personne et qui est destiné à une entreprise. La communication est souvent réceptionnée par un service dédié au traitement de cette dernière, soit dans un service interne, soit en externalisant la gestion à une société spécialisée, un call center.

À quelle occasion un client prend-il son téléphone ?

Les raisons de composer le numéro d’une entreprise sont nombreuses. Tout d’abord, un client passe souvent par le téléphone pour des demandes rapides, comme un besoin d’information (horaires, disponibilité d’un produit, …). Le téléphone est également décroché lors d’un besoin de support SAV. Quand le client rencontre un problème qui nécessite une assistance, le moyen le plus rassurant pour lui reste également de composer le numéro de téléphone.

Les compétences nécessaires à la gestion des appels entrants

Pour une réponse efficace aux appels entrants, il est indispensable que l’équipe en charge des appels fasse preuve d’un certain nombre de qualités. L’écoute est, bien sûr, une priorité. L’empathie sera utile pour comprendre le besoin de l’appelant et lui proposer la réponse adéquate. La rapidité est également un aspect apprécié des clients, ainsi que le niveau de facilité d’accès aux services, d’où le recours souvent utile à un call center.

Comment bien gérer les appels entrants ?

Un client qui effectue un appel entrant peut être confronté à plusieurs sources d’irritation : le temps d’attente reste un sujet d’agacement récurrent. Qui n’a jamais passé plusieurs dizaines de minutes en ligne, suppliant d’entendre une voix humaine ? Aujourd’hui, cet aspect peut être facilement amélioré, ne serait-ce qu’en confiant les appels au nombre adéquat de collaborateurs en fonction du volume. Si le service ne peut pas être développé en interne, la solution de l’externalisation vers un call center est à envisager sérieusement.

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Les appels sortants, quand l’équipe commerciale compose le numéro des prospects

Qu’est-ce qu’un appel sortant ?

Un appel sortant part de l’entreprise et se destine aux clients, avec, en arrière-plan, des objectifs marketing. Comme pour les appels entrants, la gestion peut être attribuée à un service consacré uniquement à ces missions, au sein-même de la société, ou en choisissant la solution de la sous-traitance. Ces communications se distinguent de l’appel entrant par les compétences qu’elles exigent.

À quelle occasion le service marketing compose le numéro des clients potentiels ?

Les campagnes marketing sont des occasions régulières de passer par le canal téléphonique. La prospection par téléphone, souffrant d’une réputation infondée, reste néanmoins un excellent moyen d’obtenir directement ses prospects. Plus humaine, plus directe et plus efficace, la prospection téléphonique, si elle est bien menée, donne des résultats probants.

Les compétences nécessaires à la gestion des appels sortants

Les enjeux d’un appel sortant sont spécifiques à ce canal de communication, notamment en BtoB. Les qualités indispensables à la bonne conduite de ce type de projet marketing sont ainsi différentes de ceux qu’exigent les appels entrants. Outre l’écoute et l’analyse rapide des besoins afin d’adapter le discours, la réalisation d’appels sortants demande une persévérance à toute épreuve. De plus, le fichier clients doit être parfaitement tenu à jour par les différents services, par exemple dans une solution CRM.

Comment bien gérer les appels sortants ?

La spécificité des savoir-faire qu’elles imposent demande une équipe parfaitement formée aux techniques commerciales de la prospection téléphonique. Pour une optimisation des coûts, externaliser la prospection à un service spécialisé se présente comme une solution performante. Vous aurez, par exemple, davantage de chance de rentabiliser l’achat d’une base de données, à un niveau très intéressant.

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