Quel CRM choisir : comparatif Pipedrive, Zoho, HubSpot et Salesforce

‍

Le CRM d’une entreprise représente l’un des supports privilégiés d’une activité B2B. 

Pour assurer le suivi des entreprises B2B que vous démarchez, stocker des données clients, communiquer en interne et de façon sécurisée ou bien encore faire appel à un call center externalisé : le CRM est un véritable couteau suisse. Afin de vous aider à faire un choix éclairé, voici un comparatif complet des principales solutions CRM adoptées sur le marché du BtoB.

‍

Qu’est-ce qu’un logiciel CRM ?

‍

Quel est le but d’un CRM ?

‍

Un CRM (Customer Relationship Management) est un logiciel de gestion de la relation client. Ce type de logiciel a pour principales missions :

• la gestion des contacts ;
• le stockage et le tri des données clients ;
• l’automatisation de certains processus, tels que l’envoi d’emails, la planification d’appels téléphoniques, etc. ;
• le suivi de l’avancée des ventes ;
• etc.

‍

Quels types d’entreprises peuvent travailler avec un CRM ?

‍

En soi, tout type d’entreprise peut avoir intérêt à travailler avec un CRM, quel que soit son secteur d’activité ou son statut juridique.

‍

Le CRM devient progressivement un logiciel incontournable pour les entreprises souhaitant :

• faire de la prospection en B2B (business to business) et en B2C (business to consumer), afin d’augmenter les ventes d’un produit ou d’un service ;
• élargir sa cible de clients ;
• optimiser la gestion client entre les différentes équipes marketing, de vente et SAV de l’entreprise.

‍

Concrètement, que pouvez-vous faire avec un CRM ?

‍

Concrètement, un CRM représente un logiciel incontournable pour les entreprises, tant les fonctionnalités proposées sont nombreuses et variées.

‍

Pour vous donner quelques exemples concrets, voici ce que vous pouvez faire avec un CRM :

• stocker différentes informations client, telles que leurs coordonnées, leur historique d’achat, le suivi des échanges avec les commerciaux… ;
• gérer le suivi de communication, qu’il s’agisse d’appels de prospection téléphonique, d’emails ou de conversations sur les réseaux sociaux ;
• automatiser certaines tâches chronophages, telles que l’envoi de mails de prospection ou la génération de rapports de performance.

‍

Investissement de départ réduit et coût maîtrisé

‍

Plusieurs offres sont proposées concernant l’utilisation d’un CRM. Vous pouvez ainsi opter pour une solution en ligne avec un hébergement et des données stockées sur le cloud. Ce type de solution représente un investissement de départ réduit par rapport à l’installation d’un logiciel CRM interne à l’entreprise.

Vous pouvez ensuite faire évoluer votre offre selon le développement et les besoins de votre entreprise.

‍

Implémentation simple et rapide

‍

Les principales offres de CRM proposent une implémentation simple et rapide au sein des équipes de l’entreprise. Ainsi, toute entreprise peut bénéficier d’un logiciel performant et rapidement opérationnel. 

‍

Pour les logiciels les plus complexes, il est possible de programmer une rapide formation au sein des équipes en coopération avec les développeurs du CRM choisi. 

‍

De même, ce type de logiciel est conçu pour évoluer avec l’entreprise, ce qui permet une flexibilité et une personnalisation des fonctionnalités.

‍

Accessibilité depuis n’importe quel terminal

‍

En parlant de flexibilité, un bon logiciel CRM est accessible depuis n’importe quel terminal. Ainsi, vos équipes pourront à tout moment consulter le CRM de l’entreprise, que ce soit au bureau ou en déplacement. 

‍

Ce type de logiciel permet ainsi de faciliter le travail à distance, que ce soit pour honorer les déplacements professionnels ou pour bénéficier de jours de télétravail. Cette accessibilité permet une réactivité accrue pour offrir une expérience utilisateur et une relation client améliorées.

‍

Système flexible et évolutif en fonction des besoins

‍

Les multiples fonctionnalités proposées au sein d’un CRM permettent d’adapter son logiciel aux besoins en temps réel d’une entreprise. Ainsi, un CRM performant permet :

• d’intégrer des processus de production personnalisés à l’entreprise ;
• d’y coupler d’autres systèmes et logiciels, afin d’avoir un support de pilotage global pour une meilleure synchronisation des données ;
• de bénéficier de nouvelles fonctionnalités au fur et à mesure des avancées technologiques, afin de gagner en productivité et en performance.

‍

Collaboration renforcée et partage de l’information en temps réel

‍

Le logiciel CRM représente l’un des principaux outils de collaboration et de partage des données entre les différentes équipes marketing, de vente et SAV d’une entreprise.

‍

Ce type de logiciel permet ainsi :

• d’intégrer, de stocker et de partager de manière totalement sécurisée différents types de données ;
• de communiquer en interne via des messageries sécurisées ;
• de renforcer la culture d’entreprise en misant sur un travail collaboratif et réactif.

‍

Quels sont les CRM les plus connus ?

‍

Les CRM les plus connus et les plus utilisés à l’heure actuelle par les entreprises — tout secteur confondu — sont :

• Salesforce Sales Cloud, une solution CRM qui intègre l’IA afin de gagner en performance ;
• HubSpot Sales Hub, une interface intuitive avec la possibilité d’intégrer plusieurs autres logiciels marketing et gestion client et s’adressant plutôt aux grandes entreprises ;
• Zoho CRM, davantage adapté aux besoins des petites entreprises ; 
• Pipedrive, un CRM conçu pour améliorer les actions de vente.

‍

Quels sont les principaux avantages et inconvénients de Pipedrive, Zoho CRM, HubSpot, et Salesforce ?

‍

Salesforce Sales Cloud

Salesforce Sales Cloud est l’une des solutions CRM les plus appréciées sur le marché. 

‍

Avantages :

1. des insights générés par l’IA ;
2. la personnalisation des expériences d’achat ;
3. des workflows automatisés et des insights actionnables d’IA ;
4. pilotage global des points de vente en ligne et des magasins physiques.

‍

Inconvénients : 

1. un CRM qui peut être complexe à prendre en main, avec des termes considérés comme trop techniques pour les utilisateurs n’ayant pas de connaissances approfondies dans ce domaine ;
2. une interface qui peut manquer de lisibilité.

‍

HubSpot Sales Hub

HubSpot Sales Hub fait également partie des solutions CRM largement utilisées, et ceci pour plusieurs raisons :

1. des outils de marketing automation et de lead generation ;
2. une automatisation des ventes ;
3. le suivi des appels et des mails ;
4. des outils d’IA pour rédiger des mails et CTA pertinents.

Les inconvénients d’Hubspot : 

1. la configuration initiale peut être longue et complexe à réaliser pour les non-initiés;
2. la période d’essai est parfois jugée trop courte le temps de comprendre le fonctionnement de ce CRM et de se forger une idée plus précise sur ses fonctionnalités.

‍

Zoho CRM

Zoho CRM représente un CRM performant avec :

1. une réelle facilité d’utilisation ;
2. une plateforme de développement permettant des intégrations personnalisées ;
3. des programmes conçus pour la migration, le déploiement et la formation.

‍

Les inconvénients de Zoho CRM : 

1. un CRM dont les fonctionnalités et la performance sont insuffisantes pour les grandes entreprises ;
2. un support client qui demande à s'améliorer sur certains sujets.

‍

Pipedrive

Pipedrive est un CRM davantage reconnu pour la gestion des ventes. Ce CRM offre aux équipes de commerciaux :

• des outils de gestion des prospects et de suivi des communications ;
• une automatisation des tâches administratives ;
• la création de rapports d’analyse.

‍

Les inconvénients de Pipedrive : 

1. des fonctionnalités de création de rapports d’analyse jugées limitées par certains utilisateurs ;
2. une performance jugée insuffisante pour les grandes entreprises.

‍

Comment ces CRM se comparent-ils en termes de coût ?

‍

Le coût fait bien évidemment partie des critères de sélection d’un CRM. Concernant les solutions CRM précédemment citées, voici un ordre d’idée de leur coût d’utilisation :

• Salesforce propose un essai gratuit, puis un tarif débutant à 25 € par mois et par utilisateur ainsi qu’une formule “entreprise” à 165 € par mois et par utilisateur ;
• Pipedrive propose un essai gratuit, puis différentes formules allant de 14 € 90 par mois et par utilisateur pour la formule « essentiel » à 99 € par mois et par utilisateur pour la formule « entreprise » ;
• Zoho CRM propose un essai gratuit, puis différents tarifs dont le plus demandé est la formule « entreprise » pour 40 € par mois et par utilisateur ;
• HubSpot propose une solution CRM “starter” à partir de 20 € par mois et par utilisateur et un tarif pour les entreprises à partir de 150 € par mois et par utilisateur.

‍

Quelle plateforme CRM est la plus adaptée pour les PME ?

‍

La plateforme CRM qui est la plus adaptée en termes de coûts et de fonctionnalités pour les PME est sans aucun doute Zoho CRM. La formule “entreprise” est proposée à 40 € et comprend toutes les fonctionnalités attendues pour développer les activités de vente d’une PME. 

Le CRM Pipedrive peut également représenter une solution pertinente pour les petites et moyennes entreprises désirant optimiser leurs actions de vente. Cette solution CRM propose un tarif “professionnel” à 49.90 € par utilisateur et par mois qui est parfaitement adaptée aux équipes de vente d’une PME. Ce plan CRM est également simple d’utilisation sans pour autant perdre en fonctionnalités et en performance selon les avis utilisateurs.

Comment la personnalisation et l’automatisation des ventes varient-elles entre ces solutions ?

‍

Toutes les solutions CRM dans l’ensemble présentent des possibilités de personnalisation et d’automatisation des actions de vente.

Les CRM permettant une personnalisation et une optimisation poussées sont ceux qui proposent différentes intégrations d’outils sur leur interface. 

Les plateformes offrant le plus de flexibilité sur ce point sont HubSpot Sales (plus de 1500 intégrations possibles) et Salesforce Sales Cloud (suite complète d’outils avec Customer 360). 

‍

Comment ces CRM gèrent-ils la sécurité des données et la conformité ?

‍

Tous les CRM présentés dans cet article respectent le règlement général sur la protection des données (RGPD) et proposent des outils à leur utilisateur pour faire de même.

‍

Ces outils prennent généralement la forme de guides ou de formations pour respecter le RGPD. De même, les fonctionnalités proposées intègrent un niveau de sécurité élevé dans l’échange des données ainsi que la possibilité de trier et de supprimer des données personnelles.

‍

Quels sont les retours des utilisateurs concernant la performance et la fiabilité de ces CRM ?

‍

Voici les principaux avis des utilisateurs recensés sur les forums de discussion.

‍

Hubspot :

• “un CRM puissant et complet”
• “des tarifs jugés trop élevés pour les petites et moyennes entreprises”

‍

Salesforce :

• “une utilisation qui peut nécessiter une formation ou un accompagnement par un conseiller pour les non-initiés”
• “des améliorations régulières et pertinentes par rapport aux enjeux des entreprises”
• “un logiciel malgré tout complexe à prendre en main, et pas idéal pour les entreprises de taille moyenne”

‍

Zoho CRM :

• “une utilisation intuitive pour les entreprises débutant dans la vente”
• “des tarifs abordables pour les PME”

‍

Pipedrive :

• “un CRM performant pour toute taille d’entreprise”
• “un service d’accompagnement réactif pour l’installation et l’utilisation du CRM”

‍

Vous avez maintenant toutes les clés en main pour choisir un CRM adapté à votre activité BtoB. N’hésitez pas à contacter plusieurs conseillers de différents CRM afin de peaufiner votre choix concernant vos besoins en Data et en fonctionnalités.

‍