Le télémarketing représente l’ensemble des actions marketing qui passent par le canal téléphonique. Il fait parti des procédures de marketing direct, c’est-à-dire qu’il permet d’entrer directement en contact avec la cible ou le client, et ainsi recueillir les informations immédiatement. L’adaptation du discours peut se faire en direct, sans attendre. Le but du télémarketing est de générer une vente à travers des moyens commerciaux et marketing. Le succès des campagnes de télémarketing repose sur la qualité des commerciaux qui l’encadrent. Téléacteurs chevronnés, capables de rebondir à froid sur les retours du client, les agents du télémarketing ont toute la stratégie téléphonique entre les mains.
Le télémarketing, un ensemble d’outils de relation directe
Pour entrer en contact direct avec le prospect ou le client, il existe deux canaux :
- les appels entrants : provenant des stratégies de marketing direct ou de webmarketing, l’équipe chargée des appels entrants accueille les prospects qui témoignent ainsi leur intérêt pour le produit proposé par l’entreprise. Les clients peuvent également entrer en contact pour des tâches d’assistance ou de fidélisation par exemple
- les appels sortants : également appelé phoning, il s’agit souvent de prospection téléphonique dans le but de qualifier un lead, de télévente, de prise de rendez-vous ou d’études de marché.
Le télémarketing comporte d’abord des objectifs de vente : les procédures mises en place visent à consolider le marché ciblé. Les appels téléphoniques permettent une entrée en contact massive et précise avec les prospects. Malgré la tendance à laisser de côté ces procédures pour des moyens plus digitaux, le télémarketing montre encore de sérieux atouts quand les agents possèdent une formation solide. Ce type d’appels permet de mener rapidement une campagne d’acquisition client. Les données recueillies peuvent faire l’objet d’un traitement dans un outil CRM (Customer Relationship Management), les rendant ainsi disponibles pour l’équipe commerciale.
Les objectifs du télémarketing sont également des objectifs marketing : l’utilisation d’outils de campagne d’appels téléphoniques ont pour but de faire accroître la visibilité du produit ou du service auprès des prospects. Le développement d’un marketing relationnel permet de recueillir les besoins des clients et les tendances, indispensables à la définition des moyens à mettre en place. La mise à jour de la base de données est également un but à poursuivre. Annoncer un événement, le lancement d’un nouveau produit fait tout autant partie des raisons de décrocher son téléphone.
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Quelle est la différence entre le phoning et le télémarketing ?
Souvent confondus, l’un est en fait une des techniques de l’autre :
- le phoning traite uniquement le secteur des appels sortants dans la branche des outils de télémarketing. Il est effectué à plusieurs échelles : l’appel peut être émis par un conseiller clientèle qui propose, par exemple, un nouveau service à son portefeuille-clients. Les communications téléphoniques peuvent également partir d’un centre d’appels où toute une équipe est missionnée à la tâche.
- la prospection téléphonique demande de réelles compétences de vente et de communication. C’est un exercice réservé, en général, aux commerciaux les plus expérimentés. Avec une formation et un script solides, le contact téléphonique peut générer de nombreuses ventes. La réussite de cet exercice est étroitement corrélée aux compétences des agents qui l’emploient.
Critiqué pour son côté intrusif et agressif, nombre d’entreprises parviennent pourtant encore à tirer pleinement profit de ce canal, malgré le barrage secrétaire. Tant que ce type de prospection commerciale permettra d’atteindre les objectifs fixés, il n’y a aucune raison de s’en passer. Certaines entreprises, frileuses de confier cette mission à leurs commerciaux en interne, n’hésitent pas à faire appel à des prestataires extérieures spécialisés, afin d’optimiser les moyens déployés au regard des résultats obtenus.
Ces techniques, bien qu’efficaces quand elles sont bien menées, ne peuvent constituer l’unique stratégie de communication d’une entreprise. Une campagne marketing n’est optimale que lorsqu’elle comprend plusieurs canaux qui se complètent. Le web marketing doit également trouver sa place dans les actions à mener. De plus, une visibilité sur le web est indispensable à toute entreprise qui s’engage dans une démarche de croissance. C’est la définition de la cible qui va permettre de choisir les canaux de communication et le message délivré.