Le télémarketing représente l’ensemble des actions marketing qui passent par le canal téléphonique. Il fait partie des procédures de marketing direct, c’est-à-dire qu’il permet d’entrer directement en contact avec la cible ou le client, et ainsi recueillir les informations immédiatement. L’adaptation du discours peut se faire en direct selon les informations du fichier clients. Le but de cette technique de télémarketing est de générer une vente à travers des moyens marketing. Le succès des campagnes de télémarketing repose sur la qualité des commerciaux qui l’encadrent, face à l’importance de l’emailing en BtoB. Téléacteurs chevronnés, capables de rebondir à froid sur les retours du client, les agents du télémarketing ont toute la stratégie entre les mains.
Le télémarketing, un ensemble d’outils de relation directe
Pour entrer en contact direct avec le prospect ou le client, il existe deux canaux :
- les appels entrants : provenant des stratégies de marketing direct ou de webmarketing, l’équipe chargée des appels entrants accueille les prospects qui témoignent ainsi leur intérêt pour les produits ou les services proposés par l’entreprise. Les clients peuvent également entrer en contact pour des tâches d’assistance ou de fidélisation par exemple
- les appels sortants : également appelé phoning, il s’agit souvent de prospection dans le but de qualifier un lead, de télévente, de prise de rendez-vous ou d’études de marché.
Le télémarketing comporte d’abord des objectifs de vente : les procédures mises en place visent à consolider le marché ciblé. Les appels téléphoniques permettent une entrée en contact massive et précise avec les prospects, pour une mise en relation de qualité. Malgré la tendance à laisser de côté ces procédures pour des moyens plus digitaux, le télémarketing montre encore de sérieux atouts quand les agents possèdent une formation solide. Ce type d’appels permet de mener rapidement une campagne d’acquisition client, avec un bon taux de conversion de leads en clients. Les données recueillies peuvent faire l’objet d’un traitement dans un outil CRM (Customer Relationship Management), les rendant ainsi disponibles pour l’équipe commerciale.
Une stratégie de télémarketing comporte également des objectifs marketing : l’utilisation d’outils de campagne d’appels téléphoniques a pour but de faire accroître la visibilité du produit ou du service auprès des prospects. Le développement d’un marketing relationnel dans les campagnes de prospection permet de recueillir les besoins des clients et les tendances, indispensables à la définition des moyens à mettre en place. La mise à jour de la base de données est également un but à poursuivre, afin de maintenir des résultats constants en termes de ventes. Annoncer un événement, le lancement d’un nouveau produit fait tout autant partie des raisons de décrocher son téléphone.
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Pourquoi faire du télémarketing ?
Le télémarketing est un canal de communication à ne pas négliger dans les campagnes de prospection commerciale. Que ce soit en btob ou en btoc, la télévente permet à un prospect de bénéficier d’un contact direct avec le commercial chargé des ventes.
Dans une campagne multicanal, cette stratégie marketing offre un bon taux de conversion de leads en prospects, lorsque le commercial prépare un script adapté au profil du prospect. Le commercial ayant téléphoné à un lead peut ainsi répondre directement à ses demandes d’informations.
De ce fait, le commercial chargé de l’appel doit maîtriser parfaitement l’offre de produits ou de services à promouvoir avant de passer à l’action. Le succès de l’appel va dépendre en grande partie de la capacité du commercial ayant téléphoné à un lead de répondre à toutes ses questions.
Pour cela, la gamme de logiciels de gestion des appels de prospection s’est largement élargie, avec des fonctionnalités permettant de gagner en temps et en efficacité. Ce type de logiciel de type CRM permet par exemple d’avoir accès au fichier clients de l’entreprise, au plan d’action pour maximiser les résultats en termes de vente, à la stratégie marketing, au script à respecter, etc.
Quelle est la différence entre le phoning et le télémarketing ?
Souvent confondus, l’un est en fait une des techniques de l’autre :
- le phoning traite uniquement le secteur des appels sortants dans la branche des outils de télémarketing. Il est effectué à plusieurs échelles : l’appel peut être émis par un conseiller clientèle qui propose, par exemple, un nouveau service à son portefeuille-clients. Les communications téléphoniques peuvent également partir d’un centre d’appels où toute une équipe est missionnée à la tâche.
- la prospection téléphonique demande de réelles compétences de vente et de communication. C’est un exercice réservé, en général, aux commerciaux les plus expérimentés. Avec une formation et un script solides, le contact peut générer de nombreuses ventes. La réussite de cet exercice est étroitement corrélée aux compétences des agents qui l’emploient.
Critiqué pour son côté intrusif et agressif, nombre d’entreprises parviennent pourtant encore à tirer pleinement profit de ce canal, malgré le barrage secrétaire. Tant que ce type de prospection commerciale permettra d’atteindre les objectifs fixés, il n’y a aucune raison de se passer de cette technique de télévente. Certaines entreprises, frileuses de confier cette mission à leur équipe en interne, n’hésitent pas à faire appel à des prestataires extérieures spécialisés, afin d’optimiser les moyens déployés au regard des résultats obtenus.
Un centre d’appel permet d’assurer une mise en relation massive avec les leads d’une entreprise. La qualité des appels n’est cependant pas toujours au rendez-vous. Une alternative existe au centre d’appel : l’agence de prospection avec une équipe de téléprospecteurs rompus à l’exercice.
Ces techniques, bien qu’efficaces quand elles sont bien menées, ne peuvent constituer l’unique stratégie de communication d’une entreprise. Une campagne marketing n’est optimale que lorsqu’elle comprend plusieurs canaux qui se complètent. Le web marketing doit également trouver sa place dans les actions à mener. De plus, une visibilité sur le web est indispensable à toute entreprise qui s’engage dans une démarche de croissance. C’est la définition de la cible qui va permettre de choisir les canaux de communication et le message délivré.