Souvent mise au rebut pour motif d’obsolescence, la télévente, quand ses compétences sont bien maîtrisées, peut parfaitement s’intégrer dans votre stratégie d’entreprise. Exercice commercial jugé trop difficile par les néophytes ou générant des résultats injustement considérés comme insuffisants par l’entreprise, la télévente n’a pourtant pas dit son dernier mot. Quels sont les avantages et les inconvénients de l’emploi du téléphone ? Comment manier efficacement ses techniques pour optimiser sa rentabilité ? Partons pour un tour d’horizon de cette expérience commerciale pour découvrir les aspects qu’elle peut revêtir.
Qu’est-ce que la télévente et quelle est la mission du télévendeur ?
La télévente consiste à vendre un produit ou un service à des particuliers ou des entreprises en utilisant le téléphone. Mission confiée à des télévendeurs, ses techniques commerciales sont aujourd’hui décriées, notamment pour la persévérance dont doit faire preuve l’équipe commerciale. Elle est souvent confondue avec le télémarketing, les deux termes s’interchangeant dans des contextes similaires. Pourtant, les deux techniques ne cherchent pas à atteindre les mêmes objectifs. La télévente est, en réalité, un outil du télémarketing, ce dernier désignant toutes les actions marketing utilisant le téléphone. La télévente représente donc une seule activité parmi toutes celles que compte le télémarketing.
Quand le télévendeur décroche son téléphone, sa mission est simple : il doit vendre ! Convertir des prospects et fidéliser des clients existants sont les deux principaux objectifs d’un télévendeur, que l’offre soit constituée d’un produit ou d’un service. Le télémarketing, quant à lui, vise davantage de finalités : mise à jour des données clients, détermination de leurs besoins, des nouvelles tendances du marché, prise de rendez-vous pour les commerciaux, etc. En relation avec l’équipe de vente, les actions marketing enrichissent l’expérience et la connaissance des prospects, ce qui permet d’affiner les techniques et les arguments.
Quels bénéfices sert la télévente, et quels sont les obstacles à lever ?
La télévente nécessite de travailler avec une équipe de commerciaux chevronnés, parfois externalisée, à la formation solide et qui témoigne d’une persévérance à toute épreuve. En effet, les appels passés aux potentiels clients essuient de nombreux refus, ce qui décourage plus d’un débutant. Lorsque la cible du produit ou du service est une clientèle BtoB, le commercial doit pouvoir obtenir directement la personne décisionnaire, en passant le fameux “barrage secrétaire”. La méfiance du client reste souvent la première réaction, d’autant plus que le produit ou le service n’est pas visible. Pourtant, quand la vente est bien conduite, le téléphone ouvre de nombreuses opportunités.
La télévente a l’avantage certain de réduire les coûts liés à la vente : vous pouvez oublier les frais de déplacement du commercial (voiture, carburant, etc.), un bureau et un téléphone lui permettront d’atteindre les objectifs des appels. De plus, l’emploi du téléphone permet d’accéder à un plus grand nombre de clients en un temps réduit : ce que produit un commercial face au client en une journée est facilement atteignable en une heure par un télévendeur. Les ambitions peuvent donc être rehaussées et le chiffre d’affaires de l’entreprise avec.
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Les bonnes postures du télévendeur face au client
Afin d’optimiser les résultats de la vente par téléphone, la conduite de celle-ci doit être réfléchie et répondre à certains principes. La réussite de votre appel passe d’abord par un état d’esprit de gagnant : ne culpabilisez pas de déranger votre client, vous êtes certainement sur le point de proposer une solution à un de ses problèmes.
L’anticipation des freins de votre client débloque les voies de la persuasion. Vous pourrez lui apporter les contre-arguments auxquels il sera sensible. Une bonne qualité d’écoute vous permettra également de facilement rebondir sur les informations amenées
Votre client vous a dit non ? Acceptez son refus, mais proposez-lui une alternative en fonction du motif. S’il est, par exemple, à court de trésorerie, mettez en avant la possibilité d’un paiement en plusieurs fois.
L’emploi d’un script d’appel n’est pas réservé aux débutants : il permet de guider la vente et donc d’optimiser ses chances d’aboutissement. Peu importe les questions avancées par les prospects, vous avez la réponse.
Utiliser un fichier de clients qualifiés vous évitera des pertes de temps inutiles. Vos prospects sont tous “chauds”, vous n’avez plus qu’à les convaincre sur cette dernière ligne droite. C’est ici que la mise en relation des actions du télémarketing et de la télévente a le plus de poids.