Démarchage téléphonique : ce que dit la loi sur les bonnes pratiques des appels

Liv

Burgod

21/10/2020

Les consommateurs en ont assez : entre les appels d’entreprises peu scrupuleuses frôlant les agissements frauduleux et les propositions de rénovation énergétique des logements, la coupe est pleine. Bloctel, le service de liste d’opposition au démarchage téléphonique, avait déjà mis le holà, dès 2016. Son efficacité jugée insuffisante a poussé Christophe Naegelen à déposer une proposition de loi en 2018, définitivement adoptée en juillet 2020. Qu’en est-il ? Quelles sont les bonnes pratiques de démarchage téléphonique ? Comment organiser votre prospection pour une parfaite mise en conformité avec la loi ?


Qu’est-ce que le démarchage téléphonique ?

Le démarchage téléphonique est un acte commercial qui repose sur la sollicitation par téléphone d’un client ou d’un prospect pour lui soumettre une offre. Son but n’est pas de convertir directement un prospect, mais plutôt d’obtenir un rendez-vous.

Le démarchage téléphonique peut être confié à un commercial, qui l’intégrera à ses missions quotidiennes. Il peut également être pris en charge par des call centers, qu’ils soient situés en France ou sur des territoires offshores.

Les pratiques d’un certain nombre d’entreprises ont, petit à petit, jeté l’opprobre sur le démarchage téléphonique. Entre sursollicitation des consommateurs, commerciaux insistants, voire harcelants et propositions mal ciblées, le démarchage téléphonique souffre de sa mauvaise réputation. Quelques associations de consommateurs ont ainsi dénoncé les actions de sociétés, notamment concernant la rénovation énergétique.

C’est dans ce contexte que Bloctel est entré en vigueur le 1er janvier 2016. Le consommateur procède à son inscription en ligne, sur "http://www.bloctel.gouv.fr/", et désigne les numéros sur lesquels il ne souhaite plus être sollicité. Un an après sa mise en place, 7 millions de numéros ont ainsi été enregistrés sur cette liste d’opposition.


Une nouvelle loi "visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux"

Près de la moitié des consommateurs en France ayant procédé à leur inscription sur Bloctel indiquent qu’ils n’ont pas noté de changement majeur dans la fréquence des sollicitations par téléphone. Force est de constater que certaines entreprises bravent l’interdiction par la mise au point de subterfuges. Devant le semi-échec du dispositif, le député Christophe Naegelen dépose une proposition de loi à l’Assemblée Nationale en octobre 2018. Adoptée par le Sénat en deuxième lecture, puis passée en commission mixte paritaire, la loi est définitivement approuvée en juillet 2020 par l’Assemblée Nationale. Cette loi “visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux” renforce ainsi les procédures et les sanctions afin de protéger le consommateur.


Guide des bonnes pratiques à l’usage des professionnels chargés du démarchage téléphonique en France

Aujourd’hui, il est primordial de veiller à une parfaite concordance de vos fichiers de prospection avec la liste Bloctel. Si vous avez recours à l’achat de bases de données, l’organisme vendeur a l’obligation de vérifier l’absence de numéros inscrits sur la liste. Si la personne que vous souhaitez joindre fait partie de vos clients, vous êtes autorisé à la contacter dans le cadre d’un contrat en cours. De la même manière, si la personne a manifesté, de manière claire, son désir d’être appelée, vous pouvez procéder à l’appel.

Certains cas prévus par la loi ne rentrent pas dans le cadre de l’interdiction : ainsi, les appels de prospection concernant l’approvisionnement de journaux, de périodiques ou de magazines ne relèvent pas de la liste d’opposition. Les instituts d’études et de sondages sont autorisés à téléphoner à leurs contacts, ainsi que les associations à but non lucratif. Les appels provenant d’un service public sont également hors du cadre prévu par la loi.

Depuis juillet 2020, le démarchage téléphonique n’est pas autorisé pour les travaux de rénovation énergétique, que ce soit pour la vente des équipements ou la réalisation des travaux. Est également proscrit le masquage de votre numéro.

Dans tous les cas, lorsque vous passez un appel à un client ou un prospect, présentez-vous de manière claire et compréhensible en déclinant votre identité et celle de l’entreprise. Précisez la nature commerciale de votre appel. Pensez à rappeler à la personne contactée qu’elle a la possibilité de faire figurer son numéro sur Bloctel.

Les sanctions pour non-respect de la loi ont été endurcies : l’amende maximum est de 75 000 euros pour une personne physique et de 375 000 euros pour une personne morale.

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