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Le phoning — autrement dit la prospection téléphonique — permet d’augmenter significativement le taux de conversion des prospects en clients lorsqu’il est bien maîtrisé. Pour cela, il est vivement déconseillé d’appeler un prospect sans avoir au préalable un script téléphonique permettant de guider la conversation avec un tunnel de d’argumentation efficace.
La trame de ce script téléphonique se calque sur plusieurs étapes à respecter lors de l’appel. Cette préparation initiale permet ainsi au commercial chargé de l’appel d’adopter un discours clair, cohérent et détaillé concernant l’offre commerciale qu’il doit promouvoir. Comment faire du phoning ? Pour vous aider à organiser votre campagne de phoning, voici les principales étapes à respecter dans la création d’un script ainsi que 4 exemples de scripts phoning…
Les principales étapes du phoning
Le phoning nécessite de procéder par étapes, afin que le prospect ou le client contacté puisse progressivement adhérer à l’argumentaire de vente du commercial et in fine passer commande.
Voici les 3 principales étapes pour mieux comprendre le phoning.
1. Cibler le profil du prospect ou du client à contacter
Cibler et qualifier les prospects et clients à contacter par téléphone permet de personnaliser la conversation téléphonique. Ainsi, le commercial pourra saluer son interlocuteur par son nom, parler des besoins de son entreprise, de ses véritables problématiques et points de douleur…
De plus, ce dernier pourra également adapter l’argumentaire de vente selon les attentes de son interlocuteur.
Pour cela, les commerciaux doivent avoir à disposition les fiches clients et les données recueillies à propos des prospects à contacter. Un logiciel CRM peut ainsi être un précieux outil afin de segmenter les leads et les clients selon plusieurs critères (lead chaud, lead froid, client à relancer…).
2. Préparer et intégrer son argumentaire de vente dans un script téléphonique
L’argumentaire de vente est le point central de la stratégie marketing sur lequel va se jouer une vente lors d’un phoning. Le commercial doit pouvoir aborder tous les aspects positifs du produit ou du service qu’il est chargé de promouvoir. Ce dernier doit également anticiper les questions et les objections de son interlocuteur, afin d’y répondre au tac au tac et ne pas laisser un prospect ou un client avec un avis négatif sur l’offre commerciale qui lui est proposée.
L’argumentaire de vente doit ensuite être intégré au bon moment dans la conversation téléphonique. Il est généralement intégré au script après la présentation de l’objet de l’appel.
3. Choisir le bon jour et la bonne heure pour appeler un prospect ou un client
La prospection téléphonique impose une contrainte non négligeable pour le commercial : réussir à contacter le prospect ou le client à un moment où ce dernier est disponible pour converser.
Cette contrainte n’est pas toujours simple à surmonter, notamment dans le cadre d’une prospection commerciale BtoB. Dans ce cas, les prospects sont majoritairement contactés durant leurs heures de travail.
Pour optimiser sa prospection téléphonique, il est conseillé de prendre contact auparavant avec le standard ou le secrétariat de l’entreprise, afin d’identifier le nom du décideur BtoB à convaincre et de convenir d’un rendez-vous téléphonique.
Chez ReCom, nous proposons aux entreprises de leur obtenir des rendez-vous qualifiés, afin que leurs commerciaux ne perdent plus leur temps à prospecter par téléphone sans savoir si leur interlocuteur est disposé à les écouter.
4 exemples de phoning efficaces en 2022
Afin de vous permettre de visualiser concrètement comment se construit un phoning efficace en 2022, voici 4 exemples facilement adaptables à votre prospection téléphonique.
Exemple 1
Voici un exemple dans le cadre d’un phoning BtoB, afin d’obtenir un rendez-vous qualifié.
1. Accroche/introduction
Téléprospecteur : Bonjour, (nom et prénom du téléprospecteur), je souhaite joindre (nom du prospect) s’il vous plaît.
2. Développement/Appel à action
Réponse du standard :
Cas n° 1 : —C’est à quel sujet ?
— À propos des mails que nous avons échangés. Est-il/elle disponible s’il vous plaît ?
Cas n° 2 : —Vous pouvez m’en dire plus ?
— Bien sûr, c’est la société (nom de la société).
Cas n° 3 : — Il/Elle n’est pas disponible
— Très bien, à quel moment puis-je renouveler mon appel ? /Avez-vous de la visibilité sur son agenda ? /Je vais noter sa ligne directe pour le joindre plus facilement s’il vous plaît ?
Cas n° 4 : — Il/Elle ne prend pas d’appels
— Je lui ai adressé un e-mail donc il/elle est au courant de mon appel. Pouvez-vous me confirmer son adresse, s’il vous plaît ?
Conclusion :
Téléprospecteur : Très bien, merci pour ces informations et cette prise de rendez-vous. Puis-je vous laisser mes coordonnées en cas d’indisponibilité de (nom du prospect BtoB) afin de programmer si besoin un autre rendez-vous ?
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Exemple 2
Cet exemple représente un appel de prospection téléphonique pour présenter le produit ou le service à vendre.
Accroche/introduction
Téléprospecteur : Bonjour, (nom et prénom du téléprospecteur), je travaille pour l’entreprise (nom de l’entreprise à l’origine de la campagne de téléprospection). Avez-vous quelques minutes à m’accorder ?
Développement/Appel à action
(Réponse positive du prospect)
Téléprospecteur : En quelques mots, on est dans (activité de l’entreprise), pour les TPE/PME axée (secteur d’activité). Notre objectif est de vous permettre de vous concentrer sur votre activité, tout en vous mettant à disposition les outils et des ressources adaptées.
Comment êtes-vous organisés aujourd’hui pour (l’activité pour laquelle le téléprospecteur propose un produit ou un service) ?
(Réponses du prospect)
Téléprospecteur : Justement, notre objectif est de vous détacher de cette tâche chronophage et peu appréciée de vos équipes.
Nous connaissons vos difficultés. Avec (le nom du produit ou du service proposé), vous pourrez (argumentaire de vente)…
Conclusion
Téléprospecteur : Là je vous appelle à l’improviste, est-ce que vous avez un moment la semaine prochaine pour qu’on en parle plus en détail ?
Exemple 3
La qualification des prospects est une tâche qui présente d’excellents résultats lorsqu’elle fait l’objet d’un appel téléphonique. Voici donc un exemple de phoning permettant de qualifier un prospect.
Accroche/introduction :
Téléprospecteur : Bonjour M/Mme (nom du prospect). Je suis (nom et prénom du téléprospecteur) de l’entreprise (nom de l’entreprise). Je vous ai déjà contacté par (mail, message sur LinkedIn, appel téléphonique…).
Développement/Appel à action
Téléprospecteur : Je vous appelle rapidement afin de voir avec vous si vous avez des questions à propos de (nommer le produit ou le service proposé). Avez-vous 5 minutes à m’accorder ? Je n’ai que quelques courtes questions à vous poser pour mieux comprendre vos besoins…
(Réponse positive du prospect).
Téléprospecteur : Très bien merci.
Tout d’abord, que pensez-vous de (nommer le produit ou service proposé au prospect) ?
Pensez-vous que notre offre peut vous aider au quotidien dans votre activité ?
Est-ce que (le produit ou service) répond à tous vos besoins ? Si non, quels sont les points qui sont à améliorer ou les fonctionnalités à ajouter selon vous ?
Seriez-vous prêt à acheter aujourd’hui (notre produit ou service) ? Si non, qu’est-ce qui vous bloque dans votre décision d’achat ?
(Réponses du prospect).
Conclusion
Téléprospecteur : Très bien merci pour toutes vos réponses. Puis-je vous rappeler la semaine prochaine afin de vous proposer une solution qui conviendra en tous points aux besoins que vous venez de me décrire ? Avez-vous des questions ?
Exemple 4
Ce 4e et dernier exemple de phoning, quant à lui, permet de renforcer la fidélité client, tout en acquérant de nouveaux prospects.
Accroche/introduction :
Téléprospecteur : Bonjour M/Mme (nom du prospect).
Je me présente, M/Mme (nom et prénom du téléprospecteur), de la société (nom de la société). J’ai remarqué que vous aviez obtenu d’excellents résultats suite à l’achat de (produit ou service que le client a déjà acheté auparavant, testé et approuvé) et je souhaiterais vous proposer une offre fidélité.
Développement/Appel à action
Téléprospecteur : Nous proposons à l’heure actuelle un programme de parrainage à nos clients, qui leur permet d’obtenir (détailler les avantages fidélité) en échange des contacts de leurs collègues qui pourraient également être intéressés par (nommer le produit ou le service).
Est-ce que vous connaissez quelqu’un qui pourrait être intéressé par notre offre ? Ce dernier pourra également bénéficier d’avantages exclusifs inclus dans notre programme de parrainage, avec (détailler les avantages pour chaque nouveau client parrainé comme une plus longue période d’essai gratuite ou bien encore une réduction sur le prix ou l’abonnement par exemple…).
Conclusion
Téléprospecteur : Très bien, si vous avez d’autres contacts à nous proposer, n’hésitez pas à me recontacter. Vous pouvez également faire parvenir un lien de parrainage à vos contacts. Pour cela, puis-je vous envoyer par mail ou par SMS notre lien de parrainage ?
Avec ces 4 exemples, vous pouvez désormais mieux saisir les enjeux et les attentes d’un phoning efficace en 2022. N’hésitez pas à vous entourer de professionnels de la téléprospection afin d’avoir à disposition des scripts téléphoniques qui convertissent.