Les 7 avantages de la prospection téléphonique dans une stratégie d’acquisition de leads
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La prospection téléphonique reste un canal de communication pertinent, lorsque celle-ci aboutit à des appels téléphoniques personnalisés, pertinents et basés sur l’humain. Une communication de vive voix permet d’activer de puissants leviers pour la prospection de clients, afin d’acquérir la confiance des leads et obtenir de précieuses informations à leur sujet. Une étude Rain Group permettant d’obtenir une définition de la téléprospection de nos jours est d’ailleurs parlante sur ce point. D’après cette étude, 57 % des décideurs BtoB, 51 % des PDG et 47 % des managers préfèrent être contactés par téléphone dans le cadre d’une proposition commerciale.

Pour une stratégie marketing d’acquisition de leads, voici une présentation plus détaillée de 7 avantages d’une prospection téléphonique. ‍

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C’est quoi la prospection client BtoB ?

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La prospection client permet aux entreprises de pérenniser leur activité en contactant une cible de prospect afin de la convertir en client. Selon les objectifs de ventes, une entreprise peut utiliser différentes techniques de prospection.

Ces techniques comprennent notamment l’utilisation de plusieurs outils et canaux de communication, tels que LinkedIn, l’emailing ou bien encore le phoning. De même, le professionnel chargé d’une campagne de prospection suit bien généralement une formation en amont, notamment pour maîtriser les différentes étapes de la prospection téléphonique.

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Comment faire de la prospection téléphonique ?

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La prospection téléphonique peut présenter de bons résultats en termes de vente lorsque le prospect téléphoné reçoit une offre commerciale qui correspond à ses besoins. Pour cela, le téléprospecteur doit avoir suivi une formation en amont afin de maîtriser parfaitement son script au moment de sa prise de parole. De même, le téléprospecteur devra bien souvent suivre un plan retraçant les différentes étapes à suivre lors de l’appel téléphonique afin de proposer un échange pertinent et dynamique.

Les objectifs sont ici de capter l’attention du prospect et de véhiculer une image positive de l’entreprise afin d’obtenir une vente.

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Quels sont les principaux avantages à prospecter par téléphone ?

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La prospection téléphonique présente de nos jours de nombreux avantages – souvent méconnus – face aux autres techniques pour prospecter (emailing, social selling..).

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1. Accélérer les ventes en BtoB

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L’appel téléphonique reste le canal de communication le plus efficace pour conclure rapidement une vente ou générer un rendez-vous commercial en BtoB. Le téléprospecteur peut présenter l’offre de produits ou de services à un décideur BtoB et répondre instantanément à ses questions et ses objections. Le prospect (potentiel client téléphoné) contacté n’a pas besoin d’attendre un retour par mail ou par message via les réseaux sociaux (ex. : messagerie LinkedIn) pour obtenir les informations qu’il demande.

De plus, une conversation de vive voix permet d’activer plus aisément des leviers psychologiques (la sécurité, le confort, l’impact sur le chiffre d’affaires, …) qui favorisent la confiance du lead et la conclusion d’une vente.

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2. Réduire les coûts

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Les coûts de prospection peuvent grandement varier selon les actions menées. Ainsi, une prospection sur le terrain avec les frais de déplacement coûte en moyenne plus cher qu’une prospection téléphonique BtoB ou qu’une campagne d’e-mailing.

La prospection téléphonique BtoB représente un coût réduit, si l’on prend en considération la rémunération du téléprospecteur, l’abonnement téléphonique et l’utilisation d’un CRM couplé à un logiciel de phoning.

De plus, un commercial peut réaliser plusieurs appels de prospection par heure, avec à la clé la possibilité de mieux qualifier les prospects avec des données pertinentes à intégrer dans le fichier clients. Les échanges sont directs, ce qui limite la perte de temps dans la rédaction de messages (email, messagerie LinkedIn...) ou dans les déplacements physiques. Ce canal de prospection — lorsqu’il est utilisé de manière pertinente — représente ainsi un gain de temps considérable dans le travail d’acquisition de leads et ceci à moindres coûts.

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3. Cibler le bon interlocuteur grâce à une communication interactive

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La qualification des leads est une étape primordiale dans une campagne de prospection commerciale. Les commerciaux peuvent ainsi trier les profils de prospects dans le fichier prospect, selon leur degré de maturité à passer à l’acte d’achat.

De plus, un commercial qui prend contact avec une entreprise peut demander au standard la ligne directe du décideur BtoB. Cela permet d’éviter les envois de mails auprès du mauvais destinataire.

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4. Personnaliser et valoriser les leads

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Les entreprises sont sollicitées par de nombreuses offres commerciales. En BtoB, il est donc essentiel de se démarquer de la concurrence, en proposant des échanges et un contenu personnalisés.

Un appel de prospection téléphonique permet de personnaliser pleinement l’échange entre le commercial et le lead contacté. Le téléprospecteur pourra ainsi nommer le prospect par son nom, échanger sur les enjeux et les problématiques de l’activité de l’entreprise qui emploie le prospect, etc., pour capter son attention.

L’objectif ici est de démontrer que le commercial a pris le temps de se renseigner sur l’entreprise contactée et sur son interlocuteur. Le décideur BtoB pourra ainsi apprécier la qualité de l’échange. Ce dernier accordera plus aisément sa confiance à un commercial qui prend le temps d’écouter les problématiques des entreprises auprès desquelles il souhaite proposer une solution par la vente d’un produit ou d’un service.

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5. Adapter et qualifier les cibles

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Un commercial qui appelle un potentiel client peut aisément identifier si ce dernier semble intéressé par l’offre de produits ou de services. En effet, le ton employé par le lead apporte des renseignements complémentaires précieux pour le commercial, sur sa curiosité ou son manque d’intérêt. Ces éléments sont plus difficilement décelables par message écrit.

Ainsi, un commercial peut adapter son argumentaire de vente durant l’appel ainsi que le contenu de son approche commerciale, afin de s’adapter à l’intérêt de son interlocuteur. Une fois l’appel terminé, le commercial pourra également plus facilement qualifier sa cible de potentiels clients, en comparant les différentes réactions des leads contactés face à ses propositions commerciales.

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6. Avoir des retours et du feed-back en direct

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Malgré les efforts fournis pour créer un plan de prospection commerciale BtoB pertinent, certaines actions commerciales peuvent présenter des résultats en deçà de ceux espérés. Avec la prospection téléphonique, l’équipe de commerciaux pourra directement tester la pertinence des actions commerciales et avoir un retour direct du prospect. Ces observations pourront ensuite être croisées au sein d’un fichier « reporting phoning » dans le CRM de l’entreprise par exemple.

Ainsi, l’entreprise menant une campagne de prospection commerciale BtoB sera à même d’opérer les ajustements nécessaires. Elle pourra optimiser son plan de prospection et mettre à jour son guide à destination des commerciaux. Il n’y aura pas de perte de temps à attendre les retours clients par mail ou à analyser les données et les statistiques de visibilité sur les réseaux sociaux.

Grâce à la téléprospection, les commerciaux auront un premier aperçu de la pertinence de leur argumentaire de vente dans les jours qui suivent le lancement de la campagne de prospection.

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7. Mesurer l’impact

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Les appels de prospection téléphonique BtoB permettent d’obtenir des indicateurs clés pour le calcul du ROI (retour sur investissement). Ces métriques sont notamment le nombre d’appels par heure, le taux de joignabilité, la durée moyenne par appel…

Tous ces indicateurs peuvent être facilement générés par un logiciel de phoning performant. Ainsi, les équipes de commerciaux peuvent mesurer en temps réel l’impact de la prospection téléphonique BtoB sur le taux de conversion de prospects en clients. De plus, le suivi de ces KPI’s permet également de challenger les commerciaux afin de garder une dynamique et une motivation qui perdurent au sein de l’équipe.

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Les limites et les inconvénients de la prospection téléphonique

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Le caractère intrusif, sa mauvaise réputation et l’aspect chronophage pour réaliser un télémarketing de qualité représentent les principaux inconvénients du phoning.

Les vastes campagnes de téléprospection BtoC issues de centres d’appels ont entaché durablement la vision du phoning, y compris en BtoB. Appels de masse, cold calling, démarches proches de l’arnaque, basse qualité de l’échange, ces coups de fil intempestifs pèsent lourdement dans la vision publique du télémarketing.

Une étude de SalesForce démontrait il y a peu de temps que 85 % des personnes démarchées ont un avis négatif sur le coup de fil.

L’arrivée de SVO (serveurs vocaux interactifs) rend possible une interaction presque « humaine » ; mais, outre le prix prohibitif, l’IA ne peut gérer toutes les questions et demandes des interlocuteurs.

En BtoB, le constat est le même. Une PME est assaillie de courriers, courriels, coups de fils et multiples relances de télévendeurs, visites impromptues de VRP, etc.

Par conséquent, un mauvais phoning au mauvais moment peut durablement entacher l’image de votre entreprise.

Du côté des télévendeurs, ces commerciaux un peu particuliers, le constat se révèle aussi amer. Les personnes travaillant à la chaîne dans les centres d’appel sur des campagnes massives et peu efficaces subissent beaucoup de stress et ne font pas long feu dans la profession, ce qui se conçoit.

Or, si la campagne de prospection est bien gérée en amont avec un fichier client complet, le travail du télévendeur est facilité : bon interlocuteur, bon scénario de vente, étapes du parcours client cohérentes et pertinentes, etc. Un télémarketeur à l’aise et ayant suivi une formation sera bien évidemment plus efficace.

Enfin, il ne faut pas mettre de côté l’aspect chronophage de la téléprospection. La minutie de la préparation en amont, seule condition pour une campagne de prospection réussie, sa mise en place et son déroulement prennent beaucoup de temps. Le ciblage des bons interlocuteurs, en particulier, doit intégrer plusieurs facteurs : connaissance de l’entreprise cible, de son organigramme interne, de ses projets, de ses manques, de ses envies, de ses problématiques.

Ainsi, la téléprospection peut sembler old school ou trop compliquée à mettre en place. Et pourtant, les études BtoB le démontrent : le phoning reste malgré tout la principale stratégie marketing gagnante pour obtenir de nouveaux clients.

Comment gérer cette contradiction ?

Il est peut-être temps pour vous de déléguer votre phoning à des professionnels.

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Tableau comparatif des avantages et inconvénients

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Concernant les inconvénients, ces derniers sont généralement le reflet d’une prospection téléphonique BtoB mal organisée (mauvaise cible de clients, script téléphonique non personnalisé, etc.). Dans ce cas, l’externalisation de sa prospection téléphonique BtoB auprès d’un prestataire professionnel permet d’éviter ces écueils.

Chez ReCom, nous proposons ainsi de vous obtenir des rendez-qualifiés par le biais de la prospection téléphonique, afin que vos commerciaux soient mis en contact avec des prospects qualifiés disposés à prendre connaissance de votre offre de produits ou de services.

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Quelles sont les clés d’une prospection commerciale téléphonique performante ?

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De plus en plus de canaux de communication sont aujourd’hui utilisés pour contacter de potentiels clients. De ce fait, la prospection commerciale téléphonique impose une stratégie définie et pertinente pour atteindre vos objectifs commerciaux.

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Faire du « smart calling »

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Le smart calling peut littéralement se traduire par un appel intelligent. En d’autres termes, il s’agit d’optimiser sa prospection téléphonique en ciblant les profils à contacter. L’objectif ici est de concentrer sa force de vente sur de potentiels clients ayant déjà présenté un intérêt pour l’offre commerciale.

Pour réussir votre campagne de smart calling, vous pouvez :

• qualifier vos prospects afin d’obtenir des informations pertinentes pour conclure une vente, telles que la taille de l’entreprise, son secteur d’activité… ;
• personnaliser votre approche, afin que le prospect se sente pleinement concerné par le produit ou le service présenté ;
• préparer un script téléphonique adapté aux attentes du prospect contacté ;
• bien gérer son temps, en gardant le contrôle de la conversation avec un discours commercial concis afin d’optimiser son temps de prospection et ne pas perdre l’attention de son interlocuteur.

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Un bon script d’appel de prospection téléphonique

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Un script téléphonique permet de maîtriser parfaitement son discours en évitant des temps de silence non désirés pendant la conversation.

Afin de préparer un script téléphonique qui convertit, nous vous conseillons :

• de personnaliser l’approche, afin de capter l’attention du prospect ;
• de présenter votre proposition de valeur, c’est-à-dire comment le produit ou le service peut résoudre une problématique ou répondre aux attentes du prospect ;
• d’anticiper les objections du prospect, en préparant des réponses claires et précises ;
• d’intégrer un appel à l’action (call to action — CTA), afin d’inciter le prospect à avancer dans le parcours client (ex. : prise de rendez-vous commercial).

Selon la diversité de votre cible, vous pouvez être amené à préparer plusieurs scripts téléphoniques afin de proposer un échange parfaitement adapté à chaque profil de prospect.

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Mesurer sa prospection téléphonique

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Une stratégie de prospection téléphonique est amenée à évoluer, tout comme le marché ciblé. C’est pour cette raison qu’il est essentiel de mesurer sa prospection téléphonique en réalisant des reportings réguliers.

Voici comment réaliser des reportings pertinents… 

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Les principaux indicateurs à suivre

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Les indicateurs de performance (KPI) vous évitent de naviguer à vue et vous permettent d’identifier des axes d’amélioration pour votre prospection téléphonique.

Les principaux indicateurs à suivre dans ce cas sont :

• le nombre d’appels effectués par jour, par semaine et par mois ainsi que la durée moyenne des appels ;

• le taux de conversion des appels de prospection téléphonique en rendez-vous commerciaux ;
• le taux de réponse ou de rappel.

Vous pouvez notamment utiliser un CRM pour générer et analyser les données résultant de vos KPI.

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Les outils d’écoute pour améliorer sa prospection téléphonique

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Il est parfois difficile d’analyser sa capacité à convaincre en pleine conversation téléphonique. Les outils d’écoute permettent ainsi de réécouter différents échanges téléphoniques, afin d’évaluer :

• les arguments marketing les plus efficaces auprès des prospects ;
• les principales objections des prospects ;
• l’aisance orale du commercial ;
• les réactions des prospects face à la présentation de l’offre commerciale ;
• etc.

Pour cela, vous pouvez utiliser un logiciel d’enregistrement des appels. 

Attention : vous devez impérativement avertir vos prospects de l’enregistrement de la conversation dès le début de l’échange. Il s’agit ici d’une obligation permettant de recueillir le consentement du prospect à l’enregistrement de la conversation.

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La prospection téléphonique BtoB : un vrai savoir-faire

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La prospection téléphonique BtoB nécessite d’avoir des compétences dans le marketing, la vente et l’utilisation d’outils de prospection (ex. : CRM, logiciel de phoning…). 

De même, des qualités intrinsèques sont indispensables pour réussir un appel de prospection téléphonique, telles que : 

• être convaincant dans une conversation ;
• savoir répondre avec précision à des questions et objections ;
• comprendre les attentes de son interlocuteur ;
• ne pas se laisser déstabiliser par un retour négatif d’un potentiel client ;
• etc.

La téléprospection est un véritable métier qui ne laisse pas de place à l’improvisation. Or, constituer une équipe de commerciaux rodés à l’exercice de la téléprospection peut représenter des coûts fixes élevés pour une entreprise. Dans ce cas, il est également possible d’externaliser sa prospection téléphonique auprès d’une société spécialisée telle que ReCom.

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