Qu’est-ce que le phoning commercial ? Définition et exemples

Le phoning commercial fait partie des méthodes de prospection commerciale toujours autant plébiscitées par les entreprises souhaitant vendre leurs produits ou leurs services en btob ou en btoc. Avec le développement des outils et des canaux de prospection numériques, cette stratégie marketing a dû s’adapter. 

Voici comment définir le phoning commercial à l’ère du numérique et quelles sont les étapes clés pour obtenir les meilleurs résultats.

Qu’est-ce que le phoning commercial ?

Le phoning commercial consiste à prendre contact avec des prospects par un appel téléphonique, afin de les convaincre d’acheter tel produit ou tel service commercialisé par une entreprise. Selon le profil du prospect à convaincre, il peut être nécessaire de programmer plusieurs appels téléphoniques, afin de conforter le potentiel client dans sa volonté de passer à l’acte d’achat.

Ce canal de prospection — autrement connu sous l’appellation de téléprospection ou de prospection téléphonique — fait partie des tout premiers canaux marketing utilisés par les entreprises. Il est aussi bien utilisé dans le cadre d’une prospection btob que pour une prospection btoc.

Chaque campagne de phoning commercial est différente selon le type de prospection commerciale et le profil du client contacté. En effet, ce qui prime lors d’une conversation téléphonique est le discours commercial ainsi que le ton employé. De ce fait, ce canal de communication offre la possibilité de personnaliser chaque campagne de téléprospection pour garantir les meilleurs résultats en termes d’augmentation des ventes et du chiffre d’affaires.

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Le phoning commercial est-il encore efficace ?

Bien que le phoning commercial soit utilisé depuis déjà plusieurs décennies et qu’il souffre d’une mauvaise image du fait des campagnes téléphoniques abusives qui ciblent les particuliers, ce dernier n’a en rien perdu de son efficacité. Comme pour toute méthode de prospection commerciale, les résultats dépendent avant tout de la stratégie commerciale mise en place. Ainsi, la réussite d’une prospection téléphonique dépend de la capacité des commerciaux à générer des contacts commerciaux qualifiés et à travailler leur discours commercial pour atteindre leurs objectifs.

De ce fait, plusieurs étapes sont à respecter pour garantir le bon déroulement d’une campagne de phoning commercial. 

Pour démontrer l’efficacité actuelle de la prospection téléphonique en btob, voici plusieurs chiffres clés provenant de différentes études :

• 45 % des prospects qui sont contactés par appel téléphonique réalisent un achat (source : étude de Sales and Marketing Executive) ;
• 17 % des potentiels clients contactés par téléphone conviennent ensuite d’une prise de rendez-vous avec un commercial de l’entreprise (source : Warrior forum)
• 1,18 lead par heure : c’est le nombre moyen de leads acquis grâce à une campagne de phoning commercial (source : Warrior forum).

La prospection téléphonique n’est donc pas un canal de communication marketing à négliger en B2B. 

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Les différentes étapes d’un phoning commercial performant

Les principales étapes d’une campagne de prospection téléphonique se découpent en 3 grands axes :

• les étapes de préparation du phoning commercial ;
• les étapes pendant l’appel téléphonique, avec le prospect à convaincre ;
• les étapes post phoning commercial.

Voyons ensemble le déroulement de chacune de ces étapes.

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La préparation de la campagne de prospection par téléphone

La réussite d’une campagne de prospection téléphonique dépend en grande partie de sa phase de préparation. En effet, les téléprospecteurs (ou business developers) doivent savoir en amont quels prospects contacter, à quelle date et avec quels arguments de vente.

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Définir ses objectifs commerciaux

Les objectifs commerciaux pendant un phoning commercial peuvent être multiples :

• acquérir de nouvelles informations pertinentes sur le prospect, afin d’adapter son argumentaire de vente ;
• obtenir un rendez-vous avec le prospect pour lui présenter en détail l’offre de produits ou de services proposée par l’entreprise ;
• proposer un devis ;
• obtenir une vente.

Pour définir les objectifs d’une campagne de téléprospection, l’une des méthodes les plus utilisées est la méthode SMART. 

SMART représente l’acronyme pour :

• Spécifique, c’est-à-dire définir un ou plusieurs objectifs précis (ex. : convaincre un prospect de passer à l’acte d’achat) ;
• Mesurable, en choisissant un objectif qui est mesurable ou quantifiable (ex. : réaliser au moins 10 ventes dans la semaine)
• Atteignable, acceptable ou attrayant selon les interprétations de chacun avec une idée générale de pouvoir atteindre cet objectif afin de ne pas perdre sa motivation ;
• Réaliste, avec des objectifs qui correspondent au développement de l’entreprise et aux capacités de production de l’équipe de commerciaux ;
• Temporel, avec une dateline pour chaque action de phoning commercial.

Ces informations peuvent ensuite être intégrées dans le logiciel CRM de l’entreprise, notamment sous la forme d’un tableau de prospection.

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Identifier son buyer persona (client idéal) en B2B

L’identification du buyer persona d’une entreprise va permettre à son équipe de commerciaux de cibler les potentiels clients à contacter par appel téléphonique.

Les principaux critères d’identification du client idéal en B2B sont :

• le secteur d’activité
• la taille de l’entreprise
• la fonction du décideur

Cette étape permettra ensuite d’adapter le discours commercial.

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Obtenir les coordonnées téléphoniques de contacts qualifiés

Cette étape peut paraître couler de source pour une campagne de prospection téléphonique. Pourtant, il n’est pas rare que des coordonnées téléphoniques obsolètes ou erronées circulent à propos d’un prospect à contacter. Des vérifications préalables s’imposent donc.

De plus, dans une prospection BtoB, l’objectif est de contacter directement le décideur BtoB. Cela nécessite donc un travail d’identification de la bonne personne à contacter au sein de l’entreprise afin d’avoir directement au téléphone le potentiel client.

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Rédiger en amont sa présentation

La meilleure solution pour ne pas perdre ses moyens au téléphone est de rédiger sa présentation. Dès les premières secondes de l’appel téléphonique, le potentiel client doit pouvoir identifier qui l’appelle et pour quelle raison. 

Cette présentation faite par le téléprospecteur doit être concise et facilement compréhensible de tous. À ce stade, l’emploi de phrases courtes et d’un vocabulaire courant à l’oral est préconisé.

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Anticiper les questions du prospect

Le commercial en charge du phoning commercial devra anticiper les possibles réticences et questionnements du prospect contacté, afin de préparer en amont les réponses et les arguments adaptés.

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Programmer les appels téléphoniques et les relances téléphoniques

Un minimum d’organisation s’impose pour le phoning commercial. Ainsi, chaque commercial doit avoir connaissance des prospects qu’il doit contacter, à quelle date et à quelle heure.

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Maîtriser son discours commercial pendant l’appel téléphonique

Selon une étude de Forbes via Incenteev, 58 % des prospects considèrent que les commerciaux sont incapables de répondre efficacement à leurs questions. Ce chiffre révèle le manque de préparation dont peuvent souffrir les commerciaux lors d’un appel de prospection téléphonique.

Pour éviter de perdre la confiance du client, la personne chargée de l’appel téléphonique doit être formée et préparée à cet exercice. 

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Connaître les caractéristiques essentielles de l’offre à promouvoir

Un commercial qui contacte par appel téléphonique un potentiel client doit avoir sous la main toutes les informations concernant l’offre de produits ou de services à mettre en avant.

Ces informations peuvent notamment figurer dans le logiciel CRM de l’entreprise. Dans tous les cas, ces informations doivent être actualisées et vérifiées.

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Être convaincant dès les 10 premières secondes de l’appel

Plusieurs études soulignent l’importance des premières secondes de conversation pour convaincre un prospect de vouloir en savoir plus sur l’offre proposée. L’étude de Gungho Marketing révèle que ce sont durant les 10 premières secondes que tout se joue. 

Par conséquent, la phrase d’accroche du téléprospecteur doit être soigneusement élaborée, afin d’attirer l’attention du prospect.

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Adopter le bon ton et savoir poser sa voix

Un commercial avec un débit de parole rapide et plusieurs hésitations restreint considérablement les chances de cet appel d’aboutir à une vente.

Par conséquent, toute personne en charge du phoning commercial doit s’exercer à poser sa voix et à adopter un ton approprié selon le profil du client.

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Le post phoning commercial pour dresser un bilan et améliorer ses résultats

Chaque échange téléphonique permet d’obtenir de précieuses informations, même si cet échange n’aboutit pas immédiatement à un devis ou à une vente.

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‍Intégrer les nouvelles informations recueillies dans le fichier client de l’entreprise

Un prospect contacté par téléphone va fournir un certain nombre d’informations au commercial. Ces informations permettent ensuite de mieux cibler ses besoins et ses questionnements, afin d’améliorer l’approche et les réponses apportées par le commercial.

C’est pour cette raison que ces informations doivent être triées et intégrées dans le fichier client de l’entreprise.

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Programmer le prochain rendez-vous téléphonique

Si l’appel téléphonique n’a pas abouti à un devis ou à une vente, il est essentiel de proposer un prochain rendez-vous téléphonique à un prospect néanmoins intéressé. 

Dans le cas contraire, l’équipe de commerciaux peut programmer une relance quelques jours suivant le premier appel.‍

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Quelques conseils pour améliorer votre phoning commercial

Une bonne préparation ne suffit pas toujours pour obtenir les meilleurs résultats. Voici 2 autres conseils qui peuvent faire la différence dans la réussite du phoning commercial.

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Utiliser un logiciel de phoning performant

Un logiciel de phoning commercial performant représente un outil de vente qui facilite la préparation des actions commerciales.

Selon le logiciel choisi, les commerciaux peuvent bénéficier d’un outil d’automatisation de certaines tâches, telles que la programmation des appels et des relances, l’enregistrement des appels, etc. 

De plus, certains logiciels intègrent une part d’intelligence artificielle (IA) afin d’aider les commerciaux à qualifier les potentiels clients et à adapter le discours commercial en conséquence.

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Déléguer la prospection téléphonique

Le phoning commercial comprend plusieurs tâches récurrentes et bien souvent chronophages. L’externalisation de sa prospection téléphonique permet de déléguer ces tâches à des professionnels de la téléprospection. 

Les commerciaux d’une entreprise peuvent alors concentrer leurs heures de travail sur le cœur de leur activité, en négociant et en réalisant des ventes lors de rendez-vous qualifiés. Cette stratégie permet ainsi d’augmenter l’efficacité commerciale.

Chez ReCom, découvrez nos différentes méthodes de phoning ainsi que nos conseils pour le phoning commercial.