Téléprospection : 3 meilleures techniques de vente

La téléprospection fait l’objet de vifs débats sur ses réels débouchés ces dernières années, face aux nouveaux canaux de communication 2.0. Pour une partie des commerciaux, la prospection téléphonique a perdu ses lettres de noblesse. Pourtant, la téléprospection reste une stratégie de prospection commerciale efficace lorsqu’elle est correctement organisée. 

Selon une étude de Rain Group, 57 % des cadres dirigeants préfèrent être contactés par téléphone par les commerciaux. Cette stratégie marketing n’est donc pas à négliger, notamment dans une campagne de prospection B2B.

Les étapes à respecter dans une stratégie de téléprospection

Pour rappel, la définition de la téléprospection est la suivante : une méthode de prospection basée sur l’appel téléphonique. Une stratégie de téléprospection comprend 4 principales étapes :

1. la détermination de la clientèle cible ;
2. la recherche et l’obtention des coordonnées téléphoniques des prospects à contacter ;
3. la préparation des argumentaires de vente et des scripts téléphoniques ;
4. la planification et la réalisation des appels téléphoniques.

Bon à savoir : plusieurs techniques de vente peuvent être appliquées pour la préparation des argumentaires de vente et la rédaction du ou des scripts téléphoniques. L’application d’une méthodologie permet ainsi aux commerciaux d’avoir une trame de discussion à respecter, afin de rester cohérent, concis et précis dans la présentation de l’offre de produits ou de services.

Voyons ensemble les 3 meilleures techniques de vente à appliquer dans la préparation d’un script téléphonique, afin d’atteindre ses objectifs commerciaux.

Méthode 1 — CROC

La méthode CROC est à privilégier pour les échanges téléphoniques avec un script téléphonique prédéfini. 

Cette méthode de téléprospection permet ainsi :

• d’harmoniser l’argumentaire de vente auprès de chaque commercial chargé de la téléprospection, afin de mener une campagne de prospection cohérente dans le respect de l’image marketing que souhaite véhiculer l’entreprise ;
• de guider les commerciaux durant l’échange téléphonique, avec une trame de discussion prédéfinie qui permet d’améliorer l’efficacité d’un tunnel de vente ou d’une campagne de prospection pour obtenir des rendez-vous qualifiés. 

De plus, cette méthode a le mérite d’être simple à mettre en place. Elle permet de découper le déroulement d’un échange téléphonique en plusieurs étapes. Voici lesquelles…

C pour Contact

Le premier contact de vive voix permet de donner le ton pour la suite de l’échange téléphonique. D’après une étude de Gungho Marketing, les 10 premières secondes à échanger avec un prospect sont déterminantes pour atteindre ses objectifs commerciaux. 

Cette première étape ne doit pas s’éterniser, mais doit permettre au prospect d’identifier clairement et rapidement quelle est la personne qui le contacte. Le commercial doit adopter un ton à la fois professionnel et dynamique, afin que le prospect ait envie d’en savoir davantage.

R pour Raison

Une fois les présentations faites, le téléprospecteur peut présenter la raison de son appel. Il s’agit ici d’un moment clé durant l’échange. C’est à ce stade que le prospect va fonder sa première opinion sur son intérêt à écouter l’argumentaire du commercial.

La méthode CROC conseille à cette étape de présenter sans détour la raison de l’appel, tout en utilisant un ton ainsi qu’un discours qui suscite la curiosité de son interlocuteur. 

O pour Objectif 

La 3^e étape de l’appel téléphonique permet à un commercial d’atteindre l’objectif de cet appel. Cet objectif ne doit pas être clairement communiqué au potentiel client durant l’appel. 

Pour un téléprospecteur, il s’agit de développer ses arguments afin d’atteindre l’objectif qu’il s’est donné. Cet objectif peut être de conclure une vente, d’obtenir une demande de devis, d’obtenir un rendez-vous qualifié, etc. 

C pour Conclusion

La fin d’un appel téléphonique dans le cadre d’une prospection doit également faire l’objet d’une attention particulière par le commercial. À la fin de l’échange téléphonique, le prospect doit garder un ressenti positif de cet appel. Sans cela, la personne contactée peut ensuite prendre la décision de ne pas donner suite à cet appel.

Les derniers mots échangés présentent plusieurs objectifs :

• obtenir une réponse positive du prospect à la suite d’une sollicitation du commercial ;
• véhiculer une image positive et dynamique de l’entreprise représentée par le commercial ;
• demander au potentiel client s’il a d’autres questions à poser avant de mettre fin à l’appel.

Le ressenti du prospect contacté à la fin de l’appel téléphonique sera également déterminant sur sa volonté d’effectuer un achat par la suite.

La méthode CROC permet ainsi d’encadrer un appel de prospection téléphonique en allant à l’essentiel, afin de ne pas perdre l’attention et l’intérêt du potentiel client en cours de route.
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Méthode 2 — SONCAS 

La méthode SONCAS ou SONCASE mise sur le côté humain durant un appel téléphonique. Cette méthode de téléprospection n’a pas vocation à poser un cadre strict au commercial, avec différentes étapes à respecter à la lettre. Il s’agit plutôt de déterminer les possibles raisons qui peuvent pousser un prospect à passer à l’acte d’achat, afin d’adapter le discours commercial en conséquence. 

Pour cela, la méthode SONCAS met en lumière 6 leviers psychologiques permettant de conclure une vente. Pour répondre aux nouvelles attentes de potentiels clients, un 7^e levier a progressivement fait son apparition, rajoutant une lettre à cet acronyme pour être progressivement renommé SONCASE.

1. S pour Sécurité

La sécurité fait partie de l’un des arguments de vente les plus puissants, que ce soit en BtoB ou en BtoC. 

Sans forcément susciter la crainte, un commercial doit pouvoir apporter une solution qui rassure le prospect. Ce levier psychologique est particulièrement efficace pour vendre une assurance ou une garantie. Il est également efficace pour une offre de produits permettant de renforcer la sécurité des biens matériels ou immatériels du potentiel client. 

2. O pour orgueil

L’orgueil présenté par cette méthode doit être perçu comme la corde sensible de tout individu à apprécier d’être traité comme un client VIP. 

Ce levier psychologique est à privilégier pour la mise en avant d’une offre de produits ou de services à destination de prospects « haut de gamme ». 

3. N pour Nouveauté

La nouveauté est un argument de vente qui fonctionne auprès d’une large cible de potentiels clients. La nouveauté suscite la curiosité et l’envie de bénéficier de la meilleure prestation ou de la meilleure technologie du moment.  

Bien évidemment, cet argument de vente est à utiliser uniquement pour la présentation des nouveautés commercialisées par une entreprise.

4. C pour Confort

Le confort fait partie des arguments de vente qui suscitent de plus en plus de ventes. 

Après une période rythmée par les contraintes et le télétravail, consommateurs comme clients professionnels sont à la recherche de prestations et de produits pouvant améliorer leur quotidien.

5. A comme Argent

Un achat permettant un gain d’argent est bien souvent perçu comme un achat de raison plus qu’un achat futile. Par conséquent, les commerciaux trouvent généralement une oreille attentive au moment de proposer une prestation ou un produit représentant un investissement pour le client.

6. S comme Sympathie

La téléprospection offre cette possibilité d’établir un contact basé sur la sympathie, avec un commercial à l’écoute qui propose une solution aux attentes du prospect.

Ce levier psychologique peut également être utilisé auprès d’une large cible de clients. 

7. E comme Environnement et Écologie 

L’environnement et l’écologie sont des sujets qui prennent une place de plus en plus importante dans la décision d’achat des consommateurs et dans les projets de développement des entreprises.

C’est pour cette raison que le green business a été intégré dans la méthode SONCASE, afin de proposer un panel de leviers psychologiques complet et actualisé. 

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Méthode 3 — Choisir une approche adaptée et pertinente

Un script téléphonique adapté au profil du prospect à contacter permet d’augmenter significativement le taux de conversion des prospects en clients, que ce soit en téléprospection b2b ou b2c. Un prospect sera plus enclin à passer commande s’il ressent que le commercial est à son écoute et lui propose des solutions concrètes pour répondre à ses attentes. Généralement, l’opinion du prospect sur l’offre proposée se forge durant les 20 premières secondes de l’appel, d’où l’importance d’adopter une approche percutante.

Chez ReCom, nous privilégions 3 types d’approches :

• l’approche standard, qui permet de présenter de manière concise la raison de l’appel, afin d’évaluer rapidement l’intérêt que porte le prospect contacté à l’offre proposée ;
• l’approche directe, qui a pour objectif d’appuyer sur une attente ou une problématique connue ou supposée du prospect, afin d’attiser sa curiosité et de le projeter plus aisément dans la solution proposée par le commercial ;
• l’approche hyper qualifiée, qui permet de mettre le prospect au centre de l’échange, avec un commercial qui s’est préalablement renseigné sur le profil et les possibles attentes de son interlocuteur, afin de lui proposer une offre commerciale en tous points adaptée à ses problématiques.

Pour finir cette présentation, sachez que vous pouvez utiliser ces 3 techniques de vente à différentes étapes de la préparation des scripts téléphoniques, afin d’augmenter significativement votre efficacité commerciale.